# Проблемы с депозитом/выводом

Здесь собраны решения наиболее частых проблем, связанных с внесением и выводом средств. **Перед обращением в поддержку проверьте этот список** — возможно, решение уже есть.

### 🛠️ Общие рекомендации перед обращением

1. **Обновите приложение** до последней версии
2. **Проверьте интернет-соединение**
3. **Сделайте скриншот** ошибки или статуса транзакции
4. **Подготовьте хэш транзакции** (TxID) из блокчейна

***

### 🟡 Проблемы с депозитом

#### ❌ «Депозит не зачисляется» или «Средства не отображаются»

**1. Проверьте MEMO (обязательно!)**

* Каждому пользователю присваивается уникальный **MEMO**
* Без правильного MEMO средства не зачислятся автоматически
* Где найти: в разделе пополнения, на экране «Депозит»
* **Внимание:** Восстановление средств без MEMO требует обращения в поддержку с доказательствами перевода и может занять время

**2. Проверьте сеть блокчейна**

* Bitronix принимает **только USDT в сети TON (The Open Network)**
* Средства, отправленные через другие сети (ERC-20, BEP-20, TRC-20), не будут зачислены

**3. Проверьте минимальную сумму**

* Минимальный депозит для активации робота: **10 USDT**
* Суммы менее 10 USDT могут не обрабатываться автоматически

**4. Проверьте статус KYC**

* После того как сумма всех ваших депозитов превысит **1000 USDT**, потребуется верификация (KYC)
* Без прохождения KYC новые депозиты могут не зачисляться
* О необходимости верификации система уведомит вас в приложении

**5. Проверьте блокчейн**

* Найдите хэш вашей транзакции (TxID) в кошельке/бирже, с которой отправляли
* Проверьте статус на [TON explorer](https://tonscan.org/)
* Если транзакция успешна в блокчейне, но средства не зачислены — обратитесь в поддержку с TxID

***

### 🟡 Проблемы с выводом средств

#### ❌ «Вывод не проходит» или «Средства не пришли»

**1. Проверьте адрес вывода**

* Адрес должен быть в сети **TON**
* Проверьте корректность адреса (лучше скопировать-вставить)
* Адрес можно изменить через иконку карандаша в разделе «Кошелёк»

**2. Проверьте минимальную сумму**

* Минимальный вывод: **10 USDT**
* Учитывайте комиссию сети

**3. Проверьте баланс «Сбережений»**

* Выводятся только средства из раздела **«Сбережения»**
* Средства с активных роботов нужно сначала «Зафиксировать»

**4. Проверьте комиссию сети**

* При выводе автоматически списывается комиссия сети&#x20;
* Убедитесь, что баланс покрывает сумму вывода + комиссию

**5. Проверьте статус KYC для больших сумм**

* Для выводов крупных сумм может потребоваться пройденная верификация (KYC)

***

### ⏱️ Транзакция зависла: что делать?

#### Статус «В обработке» более 30 минут

**Для депозита:**

1. Проверьте статус в блокчейне по TxID
2. Если в блокчейне подтверждено — ожидайте до 1 часа
3. Если прошло более 2 часов — обратитесь в поддержку с TxID

**Для вывода:**

1. Обычное время обработки: 5-30 минут
2. В периоды высокой нагрузки сети TON: до 2 часов
3. Если прошло более 3 часов — обратитесь в поддержку

***

### 🆘 Когда и как обращаться в поддержку?

#### Обращайтесь, если:

✅ Проверили все пункты выше, но проблема не решена\
✅ Депозит не зачислен более 2 часов (при успешной блокчейн-транзакции)\
✅ Вывод не обработан более 3 часов\
✅ Отправили средства без MEMO или в неправильной сети\
✅ Получили ошибку при попытке депозита/вывода

#### Что предоставить поддержке:

1. **Ваш User ID** (находится в профиле)
2. **Сумма** и **валюта** операции
3. **Дата и время** операции (по вашему часовому поясу)
4. **Хэш транзакции (TxID)** — обязательно!
5. **Скриншоты**:
   * экрана с ошибкой
   * из вашего кошелька/биржи с деталями отправки
   * из блокчейн-эксплорера

***

### ⚠️ Частые ошибки и их решение

| Проблема               | Причина                                   | Решение                                              |
| ---------------------- | ----------------------------------------- | ---------------------------------------------------- |
| «Неверный MEMO»        | Отправка без MEMO или с неправильным MEMO | Обратиться в поддержку с TxID для ручного зачисления |
| «Неверная сеть»        | Отправка USDT не через сеть TON           | Средства не могут быть зачислены автоматически       |
| «Сумма менее минимума» | Депозит <10 USDT или вывод <10 USDT       | Пополнить/вывести сумму от 10 USDT                   |
| «Недостаточно средств» | Учёт комиссии сети при выводе             | Убедитесь, что баланс > суммы вывода + 0.02 USDT     |
| «Требуется KYC»        | Превышен лимит депозитов (1000+ USDT)     | Пройти верификацию в приложении                      |

***

### 🔗 Полезные ссылки

* **Поддержка:** @bitronixteam
* **TON Explorer:** [tonscan.org](https://tonscan.org/)
* **Проверка лицензии:** [Реестр Чехии](https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-firma.vysledky?subjektId=1259349\&typ=PLATNY)

***

**Важно:** Транзакции в блокчейне необратимы. Всегда проверяйте адрес, сеть и MEMO перед отправкой. Команда Bitronix не несет ответственности за средства, отправленные на неправильный адрес или в неправильной сети.

**Нужна помощь?**\
🔜 Обращайтесь в поддержку с полными данными транзакции: @bitronixteam

*Раздел будет дополняться по мере поступления новых вопросов от пользователей.*
